På Webbdagarna ska jag vara med i en panel om transparens och nätet – och de senaste dagarna har vi fått ett antal exempel på hur tjänster som är heta och ökar glömt bort att man inte kan gömma undan saker, undlåta att berätta och så vidare. Självklart handlar det om att det är svårt att kapitalisera sin tjänst och för många entreprenörer online är det lätt att välja en genväg men i rädsla för att det ska skada tjänsten gör man det i smyg.
Först ut är Pinterest som jag beskrev tidigare, en tjänst som många insett är extremt beroendeframkallande. Och som jag tidigare skrev, driver extremt mycket trafik och växer så det knakar jämfört med de mer kända länktjänsterna. Som @bisonblog skriver så handlar det om att utnyttja länkkraften till fullo. Självklart har olika företag börjat att lägga ut länkar till sina shoppar, respektive satsa på att bygga ett nätverk av affiliates som använder Pinterest som en av flera plattformar för att skapa trafik till ett företag. Det visar sig nu att Pinterest själva skaffar sig fördelar genom att förändra vissa av de affiliatelänkar som läggs ut (läs vilka och hur man kan undvika det här) – genom att addera sk Skimlinks blir ett klick på en länk också en inkomst för Pinterest genom att de adderat sin egen affiliatelänk på den andra länken. Det är inget nytt, det är egentligen inget upprörande utan det är något många e-handelsplatser och stora sajter gör: men Pinterests problem är att de inte berättar det. Jag tror inte att speciellt många som älskar Pinterest kommer att uppröras över det eftersom tjänsten har ett så starkt incitament för användning.
En annan het tjänst som valt att hålla användarna utanför sina är Path, den nischade och avgränsade sociala dagbokstjänsten som jag berättat om förut. Path är i en mer prekär situation då det visat sig att man laddar upp användarens hela adressbok på sina egna servrar. Än en gång utan att berätta det för mig som användare. Förklaringarna är inte tillfyllest, ursäkten känns inte riktigt genomärlig och Paths VD duckar mer än försöker ställa till rätta särskilt då de redan i version 1 fick liknande kritik. Även om man nu valt att radera alla uppgifter och uppgraderat appen så kommer det här inte hjälpa dem i användarjakten. Deras problem handlar om att de valt att ta väldigt personlig data till sina servrar vilket adderar deras extremt dåliga funktionalitet i sin app för Iphone.
Det hela handlar i slutänden om två saker:
- Hur mycket väljer en tjänsteleverantör att berätta på ett sätt så att användaren kan göra ett informerat val.
- Användare måste bli mer insiktsfulla om att det vi idag betalar med inte är pengar utan vår personliga data.
Rafe Needleman på CNet sammanfattar det ganska bra:
In these recent cases, both Path and Pinterest clearly under-disclosed. But when you over-disclose you end up with the same effect. Nobody reads about what you’re doing when they sign up, and they’re surprised when they find out. The big difference: The developer’s butt is covered.
[…]
You don’t get something for nothing. Even companies that really have their users’ best interests at heart, and I include both Path and Pinterest in this category, can’t give you great free services for nothing. In a highly competitive, fast-moving tech economy, they’re likely to get a little sloppy. With your data.
I dagens nätverksvärld handlar det om att säkerställa att ens relation med sina användare inte skapar frågetecken: information finns där – även om de här två exemplen missat att lägga upp viktig sådan så kommer den ut. Men som företag kan du informera dig blå och överkompensera: så länge du inte gör det på ett sätt så att användarna faktiskt förstår informationen blir den osynlig. Det är en dålig relationshantering (i alla relationer :)) att säga ”men det står ju på sidan 30 i EULA” (eller ”men jag skrev ju det på en lapp som jag la på högen tidningar i köket”). Det finns mycket mer att vinna att se till att göra användaren till en del av tjänsten genom att förklara, utveckla och på så sätt skapa mer tillit. För alla vet att få väljer att lusläsa användarvillkor för tjänster. Google har försökt att slå samman sina användarvillkor till en enda EULA och informerar i alla tjänster om detta – dels eftersom vi mer och mer ser att deras mål är att skapa en enda Google+-plattform vilket jag sagt sedan de startade men också för att det ska bli enklare att förstå.
Det här kan lära varje företag flera saker – hur gör man med den information man får runt sina kunder? Väljer vi att skydda våra egna ryggar eller bygga upp en förståelse hos användarna av våra tjänster vad det innebär?
Transparens handlar inte nödvändigtvis bara om information utan lika mycket om förklaringar: förstår din kund den information du ger ut? Det är något som vi fortfarande har att lära oss i den nya onlinevärlden.