När skiten når sociala mediefläkten

Det är fler och fler myndigheter som satsar på sociala medier. Det är seriösa satsningar men ju fler som skapar närvaro desto mer klart blir det att man glömmer bort en viktig sak: att skapa förutsättningar för att hantera inte bara vardagen utan också kriser.

Polisens sociala mediearbete har blivit utmanat under våren och sommaren. Den senaste uppmärksammade Facebookstatusen kommer från polisen i Kronoberg där polismannen Scott berättar om en händelse ute på stan.

Oerhört många kommentarer kom till innan man valde att stänga hela Facebooksidan med förklaringen att man inte kunde hantera mängden av kommentarer från polismyndighetens sida. Diskussionen har handlat om det etiska att skriva om det här, om tonaliteten respektive om polisen ska berätta om sitt arbete alls. Samtidigt många som ger dem stöd mm. Det intressanta är att den här postningen fått minst lika hög grad av uppmärksamhet på Facebook som Linda-Maries omtalade bikinibild.

För någon vecka sedan var det @yb_sodermalm som hamnade i blåsväder runt en tweet där de beskrev en misstänkt gärningsman som bland annat ”romsk” utifrån vittnesutsaga. En lång het debatt (några av dessa är sparade på Storify) följde på Twitter och på bloggar, vilken plockades upp av övriga medier. Likaså har Södermalmspolisen fått kritik för att inte rensa kommentarer på Facebook.

Tidigare har @ig_chefen ifrågasatts liksom att det finns personer som inte alltid tycker att Tryggve på Gotland gör saker rätt och riktigt.

Oavsett vad man tycker om just dessa händelser så kan det här vara något viktigt för många myndigheter som nu satsar på närvaro i sociala medier. Polisen har en gedigen sociala mediepolicy precis som flera kommuner, landsting och andra myndigheter. Men det som saknas hos de flesta är redundansen: har man kapacitet att hantera såna här tillfällen? Polisen i Kronoberg ansåg inte att man hade det. @yb_sodermalm fick spendera lediga dagar med att hantera  diskussionen om sin tweet och andra myndigheter som hamnat i blåsväder (Tillväxtverket väljer att ha en halvstängd sida på Facebook och synnerligen strikt icke-svarande på @tillvaxtverket) kan ibland helt enkelt undlåta att vara närvarande när det smäller till.

En myndighet har många olika regler att förhålla sig till i samband med att man väljer att satsa på sociala medier; det är ett antal lagar som måste följas och det viktigaste verktyget blir att ”översätta” dem i en sociala mediestrategi respektive att skapa stringenta policies. Det har de flesta gjort och där är det ofta bra scenarier med när det gäller ”vardagen”. Flera jag läst respektive varit med att arbeta fram i olika grad har också en krisdel med: vad ska man göra när något exceptionellt händer.

Problemet ligger därför i strukturen och hur mycket personella resurser man kan sätta till under en kort tid. Få, om någon, myndighet (tyvärr rätt få företag också) har förstått att snabbheten i sociala medier kräver att vid en händelse som blossar upp kommer det att krävas att man kan frigöra personal för att hantera krisen: både personer som direkt kan hantera flödet på den egna Facebooksidan men också att ledningen tar det på allvar och ser till att kommunicera snabbt och kontinuerligt. Att låta den vanliga ansvarige för sociala medier hantera detta ensam är inte bara usel krishantering utan också garanterat ett arbetsmiljöproblem.

Det här är helt enkelt ännu ett exempel på hur sociala medier inte bara är ännu en kanal utan utmanar genom att det krävs helt ny organisation: sociala medier är mycket snabbare, kräver en helt annan dynamik för att kunna hanteras både i vardagen och när en kris inträffar. Det är något som måste tas med i beräkningen när man startar ett seriöst sociala medie-arbete som företag, myndighet eller annan organisation.