Jag var inne på Djurmagazinet och köpte kattsand idag. Lång kö och lokalen är gigantisk, mer lagerlokal än mysig upplevelse och det kan inte sägas vara en doft och ljudupplevelse som direkt är ”shoppingrätt”. Det är svårt att förstå logiken i hur affären är uppbyggd och för den som inte är helt hemma i den djungel av kattsand eller hund- och kattmat blir lätt trött av alla val.
Samtidigt är det ingen som är stressad. Det är ofta hundar inne med sina hussar och mattar och personalen tar hand om kunder som ser förvirrade ut vid mathyllorna. Kunskap och engagemang, och alltid ett leende. Man har insett vad de gör, att de säljer saker till människors bästa vänner. Det kräver kunskap, inlyssning och att ta sig tid att förklara. Människor får ny kunskap genom de som jobbar.
Det extra som man gör – att ha en burk hundgodis bakom disken för att bjuda hundar som är med husse eller matte, att fråga barnet den extra frågan om hunden eller deras nymfparakit – det skapar trohet och en upplevelse som få andra butiker kan generera.
Allt som säljs – oavsett om det är produkter eller tjänster – är inte lika nära som en viss sorts mat till sina husdjur men det är många saker som är viktiga inköp. Hur skapar man den känsla som som finns inne i djuraffärer när det gäller hur man hanterar sina kunder.
Självklart är det svårt att jämföra olika segment men jag tycker att många företagare, inte bara inom retail utan alla möjliga företagare, borde titta på hur såna här affärer faktiskt fungerar. Den viktigaste upplevelsen i ett köp är fortfarande bemötandet, mervärdet ligger i vilken kunskap jag får när jag går in i en affär lika mycket som påsen jag går ut med.