Ålandsbanken sitter mitt i sociala mediesjön

Att i realtid se ett varumärke i fritt fall är alltid lite hisnande. Eftersom det går så fort i sociala medier, och det ger stora skador om du framförallt är ett varumärke i förtroendebranschen. Självklart blir det för oss som hjälper företag och organisationer att tänka rätt och handla rätt i krisarbete extra intressant – och sorgligt när man ser att varumärkesvärden går upp i rök på grund av att organisationer inte förstår att arbeta snabbt, transparent och på sina digitala plattformar. 

panic_button

Det är vad vi sett idag när Ålandsbanken totalt misslyckats med att hantera en kris. En hel del av er har säkert läst det och för en bra genomgång av det läs Johanna Lindskog Lindells text i Resumé. Det som fascinerade oss – precis som också Johanna noterar är att en ganska stor bank 2016 inte har någon social media-närvaro. Deras twitter-konto är oanvänt, de har inga officiella sidor på Facebook. De är idag i princip helt utlämnade av en flod av ifrågasättande poster, inlägg, tweets utan att kunna besvara, hantera, utnyttja delningsviralitet till sina pudlar och förklaringar. De sitter i ett traditionellt pr-tänk där de behöver tillgång till journalister och traditionella medier – vilket gör att deras budskap filtreras än en gång.

Det är inte första gången vi ser det – minns hur Sheraton Stockholm totalt misslyckades att hantera stormen när de förvägrade en romsk kvinna att äta frukost i matsalen. Eller Cancerfondens initialt dåliga sociala medie-hantering av ”Säg nej”-kampanjen. Eller Arlas goda försök men något misslyckade exekvering av sin krisplan i sociala medier.

Det är nog tyvärr inte sista gången vi ser det även om det idag borde vara självklart för alla organisationer att ha en krisplan som innefattar sociala medier.

Den här stormen är en sociala mediestorm som startar med en person som delar och som sedan hamnar i traditionella medier vilket accelererar krisen ytterligare i sociala medier. Efter det kommer traditionella medier in igen och berättar hur arga människor är vilket accelererar krisen ytterligare.

Det här är också den sortens sociala medie-kris som man som företag och organisation snabbast kan börja att hantera så fort den kommer upp på radarn, vilket den bör göra ganska snabbt eftersom det här spreds på någon timme till ganska bred publik. Skillnaden med kriser i realtid är att de blossar upp mycket snabbt och går över rätt snabbt men skadan på varumärket är ofta mycket stort.

Istället förhöll man sig mycket tyst och nästan väntade in att medierna skulle ta frågan och där välja att svara. Det var mycket dumt. I all digital krishantering så kan man inte vänta in saker – agera på det sätt man kan. Utnyttja de digitala plattformar som man har. Aktivera inte bara en kundtjänst utan marknad och pr att arbeta digitalt.

En del kan säkert tycka att det är skönt att i ett sånt här läge inte ha egna kanaler – då slipper man ju alla som är arga. Problemet är att det man förlorar är möjligheten att hantera dem som är arga, att få ut sitt budskap i kanaler där människor är. Som det är nu sker diskussionen överallt i fr a svenska Facebooksfären – och Ålandsbanken har ingen möjlighet att göra något reaktivt. Att ha de arga på sin Facebooksida innebär också att man har möjligheten att svara dem och inte minst – genom sina svar nå de som inte skriver men som läser.

Vad är det för punkter som vi ser i det här?

  • Först och främst: chefredaktören må tycka vad han vill men att förstå att ett raljant svar med ett innehåll som ligger långt ifrån varumärkets värden kommer att bli offentligt borde han gjort. I det här läget bör ett företag ha en krispolicy klar och alla medarbetare förstå hur dagens medialandskap fungerar och förstå hur man behöver förhålla sig till kundrelationer. Alla är varumärkesbärare i alla lägen.
  • Att arbeta med sina egna sociala kanaler både proaktivt: frågor och svar-dokument på blogg/webb, aktivt kundrelationsarbete, proaktiva postningar på Facebook, arbeta med att besvara och diskutera på Twitter. Det kräver självklart uppbyggda kanaler innan en kris.
  • Arbeta med att låta talespersoner synas så mycket som möjligt genom att utnyttja film, bild och text. Att nöja sig med citat i en tidningsartikel räcker inte.
  • Att förstå att man behöver släppa det mesta annat under ett dygn, hantera och agera i sakfrågan och sedan sammanfatta och försöka att reparera varumärkesskadan.

Sociala medier är idag en självklar del av det vi gör och när det handlar om krisarbete blir det mycket klart hur viktiga de är. Företag och organisationer behöver se till att deras verktygslåda är välfylld och personalen välutbildad inte bara i traditionell krishantering utan också i digital sådan.

Det vi nu hoppas är att Ålandsbanken – och andra företag som sitter i samma icke-sociala mediekontext ser till att börja strategiskt arbeta fram en digital närvaro som innebär att nästa kris inte slår så blint och hårt mot varumärket. Det är viktigt och nödvändigt.

(Vill ni ha hjälp så här gärna av er till oss.)

Uppdatering: VD svarar på Facebook

Ålandsbanken har skakat igång sin Facebooksida som de inte gjort något med sedan 2013. VD har lagt ett svar där:

alandsbanken_fbsvar

Självklart kommer det kommentarer men Ålandsbanken visar fortfarande att de inte förstår sociala medie-kriser. De svarar inte, man kan ens undra om de läser det. På Twitter väljer de att endast hänvisa till Facebooksidans svar.

Det här kan väl helt enkelt sägas vara en 101 i hur man inte arbetar med krishantering på sociala medier. Fascinerande.

  • hno

    Ingen storm alls. Ingen bryr sig. Några surkart på FB, feministiska frilansjournlaister och en handfull nervösa mediakonsulter. No biggie.

  • Och du har vad för att bevisa det? Vad du tycker?