Justine Sacco och att krishantera en tweet

justine-sacco-africa-aids-tweet-600x450

Jag samlade ihop storyn runt Justine Sacco som twittrade sig till arbetslöshet. Man kan fundera över hur man krishanterar en sån här sak. Att se till att aktivt arbeta med kommunikationen och direkt bygga ett eget flöde är viktigt. Jag har skrivit om det förut: det krävs snabba beslut att arbeta med krishantering i sociala medier.

Att ett internetbolag (IAC har en mängd sajter som är stora och kända för internetpubliken) som IAC missar det här är ganska fascinerande i sig. Det de gjorde var att direkt ge henne avsked och tog bort henne direkt från sin sajt. Hon själv gjorde vad många gör men som knappast är rätt: ta bort kontot. Vidare har inte hennes arbetsgivare varit speciellt aktiva och valt att använda sig av vanlig press för att få ut sitt uttalande. Exempelvis finns det inget på deras hemsida trots att det nu gått väldigt lång tid.

Även om det är ganska vanligt att anställda gör riktigt dumma saker – och företagen ofta endast behöver komma undan genom att avskeda denna så är det inte sällan som företagen själva hamnar i blåsväder. Årets värsta sociala medie-blunders är också en lektion i att inte hantera sociala medier som vilken annan kanal som helst när det gäller att förstå, förebygga och hantera en kris.

Några viktiga punkter:

    • Använd egna plattformar.
    • Se till att resurser finns. Personella och tekniska.
    • Se till att ledningen är närvarande och uppkopplade för snabba beslut.
    • Stäng av personen som gjort fel. Den är körd. Skydda varumärket.
    • Informera om vilka konton som är sanna och vilka som är fejk.
    • Ta inte bort något. Arbeta med fakta. Arbeta med varumärkets skydd som prioritet.
    • Försök inte hitta saker som ursäktar utan var konsekvent med vad varumärket står för, vad som kommer att göras.
    • Planera för nästa steg – att bygga värde för varumärket.

Generellt är det här också ett exempel på hur snabbt och hur viktigt det är att ha en krishantering klar när något händer. Oavsett omfattningen av krisen. Jeanette Fors har ett antal viktiga punkter när det gäller vad hon kallar ”blixtkriser”.

Uppdatering: Två år har gått och Sacco-caset tas upp utifrån ”vad hände sen”? När det gäller krishantering och att hantera sina konton har både företag och enskilda blivit duktigare. Samtidigt som det är en större medvetenhet om drevens skadeverkningar, och att de sker.

Nattens stora händelse kan du få överblick över nedan. Den kommer garanterat att användas i många föreläsningar framöver.

  • Det är bra att du fick med mycket av skämt tweeten. det som pågick medan Justine var på flyget kändes ju som en spontan twitter-fest, där det roliga låg i att ”vi vet nåt inte hon vet”, dvs att hennes tweet blivit viral (och hon förmodligen var avskedad). De flesta tweets, i flera timmar, bestod av olika varianter av samma skämt, animerade giffar på hennes kommande reaktion när hon slår på telefonen.

    Sekunden hon faktiskt landade blev det genast inte lika kul, den trendande taggen sågs mer som en våldsam mobbnings-mobb, Det taggade av ganska fort och Zac som pratade med henne ombads att genast radera bilden på hennes lillebror av många som såg det. Där kändes det som om många på twitter nörjade vara obekväma med hur vi alla plötsligt var stalkers.

    Det har varit fascinerande. Diskussionen om humor och vem som kan dra ett bra skämt var ett tag på tapeten också. Sarah Silverman kör ju med plumpa skämt, Richard Pryor regerade med plumpa skämt, men inte ens han skulle ta i det där.

    Det är ju uppenbart att hon skämtar, och att hon spelar rollen som stenansikte när hon lägger fram en bakvänd tanke. Ett försök att peka ut det absurda genom att driva med det. Men vi känner inte henne, och vi vet inte hennes ton. I ljuset av hennes summering av England (gurk&curry smörgåsar, dåliga tänder) och Kina (Herrooo Beijing!), samt hennes live-tweetande av dålig service på en dyr restaurang häromveckan och att hennes mamma köpte en svindyr bil på Black Friday satte henne såpass högt upp i de priviligerades nivå, att hela internet valde att driva med henne.

    Frågan är om en liknande tweet från en butiksassistent hade fått ens i närheten av samma reaktion. Det är inte enbart hennes jobb-titel som fick tweeten att spinna jorden runt. Det är hennes position i samhället.

  • Björn Sennbrink

    Twitter bubblade över och en person blev av med sitt jobb för en tweet.
    Nu ska vi tänka också på att vissa ord som vi svenskar slänger oss med
    har en helt annan betydelse i USA, varför det inte ser ut att vara
    orimligt att hon fick kicken. IAC måste skydda sig och att låta någon gå
    på det här viset har skett förr och kommer hända igen.

  • Ida

    En drama är en hyllning, mysko ordval.

  • Ida

    Drapa, tack autocorrect! :)

  • Pingback: Den som är utan skuld, skriver första tweeten? | Teacherhack()

  • Pingback: Den som är utan skuld, skriver första tweeten? | Teacherhack()

  • Emil Gustafsson

    Läste just in mig på det här fallet. Det mest intressanta är väl att det bestämdes direkt vad hennes tweet om AIDS betydde. Tekniskt sett KAN det ju ha varit ett skämt, eller någon mer raffinerad sorts kritik. Men man bestämde tidigt vad tweeten betydde och sen skulle alla tävla i vem som kunde slå och sparka hårdast. Ganska äckligt faktiskt.