Justine Sacco och att krishantera en tweet

justine-sacco-africa-aids-tweet-600x450

Jag samlade ihop storyn runt Justine Sacco som twittrade sig till arbetslöshet. Man kan fundera över hur man krishanterar en sån här sak. Att se till att aktivt arbeta med kommunikationen och direkt bygga ett eget flöde är viktigt. Jag har skrivit om det förut: det krävs snabba beslut att arbeta med krishantering i sociala medier.

Att ett internetbolag (IAC har en mängd sajter som är stora och kända för internetpubliken) som IAC missar det här är ganska fascinerande i sig. Det de gjorde var att direkt ge henne avsked och tog bort henne direkt från sin sajt. Hon själv gjorde vad många gör men som knappast är rätt: ta bort kontot. Vidare har inte hennes arbetsgivare varit speciellt aktiva och valt att använda sig av vanlig press för att få ut sitt uttalande. Exempelvis finns det inget på deras hemsida trots att det nu gått väldigt lång tid.

Även om det är ganska vanligt att anställda gör riktigt dumma saker – och företagen ofta endast behöver komma undan genom att avskeda denna så är det inte sällan som företagen själva hamnar i blåsväder. Årets värsta sociala medie-blunders är också en lektion i att inte hantera sociala medier som vilken annan kanal som helst när det gäller att förstå, förebygga och hantera en kris.

Några viktiga punkter:

    • Använd egna plattformar.
    • Se till att resurser finns. Personella och tekniska.
    • Se till att ledningen är närvarande och uppkopplade för snabba beslut.
    • Stäng av personen som gjort fel. Den är körd. Skydda varumärket.
    • Informera om vilka konton som är sanna och vilka som är fejk.
    • Ta inte bort något. Arbeta med fakta. Arbeta med varumärkets skydd som prioritet.
    • Försök inte hitta saker som ursäktar utan var konsekvent med vad varumärket står för, vad som kommer att göras.
    • Planera för nästa steg – att bygga värde för varumärket.

Generellt är det här också ett exempel på hur snabbt och hur viktigt det är att ha en krishantering klar när något händer. Oavsett omfattningen av krisen. Jeanette Fors har ett antal viktiga punkter när det gäller vad hon kallar ”blixtkriser”.

Uppdatering: Två år har gått och Sacco-caset tas upp utifrån ”vad hände sen”? När det gäller krishantering och att hantera sina konton har både företag och enskilda blivit duktigare. Samtidigt som det är en större medvetenhet om drevens skadeverkningar, och att de sker.

Nattens stora händelse kan du få överblick över nedan. Den kommer garanterat att användas i många föreläsningar framöver.