Är företag beredda på att gå in i realtidsmedia och ett socialt och transparent landskap.
Paneldebatt. Om man vill bli ”vän” med ett varumärke beror mycket på varumärke. Viasat menar att mycket handlar om att saker ska fungera men deras inriktning är att man jobbar med sociala medier för att ge en ännu bättre tjänst.
Ving menar att många av deras konsumenter vill vara vän med dem. Sociala medier är bara ännu en kanal.
3 menar att det kanske är så att man inte ska vara ”vän” – det är en kommersiell relation mellan kund och företag.
Först kanske man ska definiera vad en ”vän” är – det kan vara att ha en bra dialog.
Varför använder man plattformarna? Dramaten försöker fortfarande fundera ut hur de ska använda de olika plattformarna.
Framförallt ser de flesta plattformarna som lyssningsverktyg och att få feedback från sina konsumenter. Viasat menar att Twitter fortfarande är för litet. Man gjorde bland annat en kampanj om att berätta vad som var sämst med Viasat. Men Twitter är också perfekt, tycker Viasat, eftersom man kan snabbt få ut information.
Mycket handlar om resurser – att dedikera resurser fr a för kundsupport via sociala medier. Idag fortfarande väldigt mycket experimentverkstad och försök. För Ving handlar det om dialog och att vara där konsumenterna är. 3 tycker man ska testa: det finns 100 saker att testa och vissa saker kommer att flyga andra inte. Erik Hörnfeldt berättar att det var en person som ville vara kundsupport på Flashback och efter mycket funderande valde man att säga ok. Flashback stängde till slut av honom för det var för mycket reklam. Tar upp det faktum att Apple är det minst transparenta företaget i världen. Men i slutet handlar det om att hitta kryphålen för att kunna använda sociala medier i företagens hierarkier. Dramaten har knappa resurser: försöka att få sina skådespelare mfl att bli aktiva själva och våga testa nya medier på bred front.
De flesta som jobbar inom företag är själva vana att använda sociala nätverk. Man borde kunna använda sig av den erfarenheten när man satsar på sociala medier som kanal.
Vingresor ser det hela som utbildning av de som faktiskt har kontakt med kunder – för att sedan kunna använda sig av plattformen.
Exempel på det bästa paneldeltagarna gjort: Dramaten ser det som möjlighet att möta nya medier. Viasat ger ett exempel där en enskild kund som helt enkelt gnällde mycket men fick honom att testa det och han är en person som har stort nätverk. Ving menar att det bästa de gjort är att våga att testa sociala medier: exempelvis har de chatter om speciella resmål och använder både Twitter och Facebook för att berätta om de chatterna. 3 menar att det bästa beslutet är att behandla varje konsument som en individ och inte fastna i demografier eller segment. Varje problem är unikt och varje individs upplevelse är unik. Vi måste prata mer med varandra – egentligen inte beroende av kanal.
En fråga om identitet. Man kan vara både ock i sociala medier: en i publiken menar att de olika rollernas epicentrum blir en onlinepersona. Problemet är vem man följer? Varumärket eller människan?
Halebop menar att de har mer nytta av Facebook än Twitter – hur ser panelen på det? Är det en äldre demografi på Twitter? Är det komplementärt eller är det antingen eller. Ving ser att det är skilda målgrupper som följer på Twitter respektive Facebook: på det förra handlar det mer om media och media-savvy.
3 menar att det är en stor möjlighet men det finns ett antal frågor att lösa: särskilt internt. Att skapa förståelse och fixa det juridiska.