Grillat är godast – Burger Kings Twitter hackades (och ett dygn senare Jeep)

whopper123

Burger Kings konto blev ”hackat” tidigare idag (@burgerking). Det hela pågick i cirka nittio minuter och vad som egentligen hände och vem det var som gjorde det är fortfarande höljt i dunkel (@sa_na_si har gjort en genomgång av siffrorna). Enligt någon sorts Ockhams rakknivsprincip kan man utgå från att det var ett verkligt hack som hängde ihop med att Burger King tidigare i veckan varit delaktiga i hästköttsskandalen. Å andra sidan: Burger King har förr i världen gjort märkliga saker. Subservient Chicken var inte bara en av de första riktiga virala kampanjerna men också rätt racy – glöm inte heller Whopper Sacrifice-kampanjen. Hela diskussionen om ”whopper123” som lösenord och att säga att man sålts till McDonalds (som alla Burger King-fans hatar) innebär att de kommer bli skämtade om rätt länge – men knappast någon större fara för varumärket.

Dock – de tweets som kom fram säger emot att det hela skulle vara ett stageat stunt. Att använda rasistiska och sexistiska uttalanden skulle vara riktigt korkat även om man försökte sig på ett stealth-stunt. Så det är några scriptkiddies som lyckats hacka ett alldeles för svagt lösenord – och det hela är en lite stökighet för Burger King men knappast något som kommer att påverka deras varumärkesvärde. Eller som Travis Wright (@teedbuyanoterar: det hela är nog jobbigast för den som skapade ett för dåligt lösenord för kontot. McDonalds tog inte tillfället i akt utan menade att de kände med sina kollegor.

Travis har också följt kontots utveckling när det gäller hur många följare de vann. 35000 nya följare på bara 70 minuter är en rejäl uppsida när de får kontroll över kontot (som stängdes ner av Twitter). Och ja – de kommer få klart högre Klout eftersom deras material använts och de fått rejält mycket fler följare och grymt mycket mentions. Vilket inte är så konstigt trots att det är negativa saker som sägs: influence-data styrs inte av vad som sägs utan hur mycket det sägs. Och en tillfällig uppgång går sen sakta tillbaka.

Något som kommer att leva kvar – ungefär som det fake-konto som skapades i samband med deras minst sagt hårigt dåliga krishantering i samband med Deepwater-katastrofen 2010 – är såna här saker: @pretendbk där du kan skriva vad som helst och det twittras ut: Pretend You Are Burger King.

Burger King ”kommer att posta” (fortfarande är det business as usual på deras Facebooksida) en ursäkt. Det är i min bok det konstigaste i hela den här historien: varför vänta? Vad är det som gör att de inte kan be om ursäkt direkt? Det här är generellt det (om det inte nu råkar visa sig att de gjort en triple jeopardy eller det ligger brottslighet bakom det hela) mest lärorika i hela historien: om något sånt här händer är tystnad knappast det bästa vapnet. Särskilt inte när man själv gärna spenderat rätt mycket på att göra en del pranks mot sina konkurrenter – något Nikke påminner oss om. (Nikke funderar också senare över vad de ska be om ursäkt för – det vore roligare med en sur kommentar om jävla scriptkiddies eller nåt.)

Kommer det här påverka BKs varumärke? Jag är skeptisk. Det här är lite som för BP – en irriterande historia som kommer att följa med i olika föredrag hos sociala medie-föreläsare. Knappast kommer det göra att färre kommer att gå till Burger King. Det kommer knappast påverka deras Q1-resultat nämnvärt (deras Q4 var rätt… bra). Vilket för oss till frågan om varumärken faktiskt är så sköra som vi ibland vill påskina. Jag tror inte det – däremot handlar det om hur varumärken faktiskt lever upp till sitt existensberättigande och hur de hanterar en sån här liten bula. Sociala medier är inte den stora otäcka vargen mot varumärken som en del – oftast personer som ogillar sociala medie-marknadsföring. Däremot är sociala medier oerhört viktiga att hantera – och att arbeta med det inte som en megafon utan som en telefon (gammal liknelse – kommer inte ihåg vem som skapade den). För rätt använt – även i en krissituation – kan sociala medier bli en tillgång. Genom att arbeta snabbt och strukturerat med svar, hitta egen spinn även på det som kan i första anblicken vara något negativt. Public relations handlar inte först och främst om att undvika konsumenter och mottagare utan att skapa relationer med dem. Att ducka och gömma sig är sällan en bra strategi. Att bygga varumärke handlar idag om att skapa verklig närvaro och verklig mening – inte kulisser som man måste vara rädd om.

Senaste veckorna har det varit oerhört många företag som fått känna av ganska hårda smällar när det gäller deras sociala medie-närvaro: H&Ms usla hantering av rensning av kommentarer i samband med näthatsdiskussionen, SAS mfl som utsattes för falska Instagramkonton och liknande. Påverkar det bilden av deras varumärke? En del men allt beror på hur man hanterar själva diskussionen efteråt.

Däremot är en sån här sak – precis som när många konsumenter börjar protestera mot ett varumärke – helt klart ett varningstecken på att man kommit under luppen på vissa aktivister (i det här fallet kan man dock undra om det inte är script-kiddies eftersom de försöker få uppmärksamhet från Anon). Även om man är ett älskat varumärke (som BK är och fr a har varit) så handlar det alltid om att hela tiden arbeta för att fortsätta vara värd att älskas.

Vad kan vi lära av det här? Well, Financial Times sluggar lite vilt men missar egentligen det mesta.

  • Ett bra lösenord är inte ett lösenord som (nödvändigtvis) är enkelt att skriva in (ok, @jocke noterar på FB att oftast är hela meningar enkla att komma ihåg med svåra att knäcka. Problemet är ju att många lösenordssystem inte tillåter mellanslag etc.). Ett bra lösenord är ett lösenord som är svårt att hacka. 
  • Ha en bra krishanteringsplan och exekvera den direkt. Se till att arbeta med bra personer och ett team som förstår att hantera inte bara vardag utan också kris på sociala medier. (Ett bra exempel i det lilla är exempelvis hur Coop hanterade en händelse som kunde blivit problematisk).
  • Kommunicera istället för att vara tysta. Er Facebook är inte en reklamtavla – det är en kommunikationshubb.
  • Hitta en positiv spinn (känns det som att släppa en hamburgare med namnet Whopper 123 inte är helt dumt).
  • Ditt varumärkes essens och existensberättigande byggs konstant – och idag är det på nätet som det sker. Det innebär att man måste leva sitt varumärke konstant – i alla kanaler och i varje del av sin affär.

whoper123

(Tack till @sa_na_si för tips om BK-händelsen)

Uppdatering: @MrFoghagen gör mig uppmärksam på att @burgerking är tillbaka på Twitter. Dock har deras följarantal minst sagt trashats rejält:

bkking19feb0003_1

 

och allt skräp är kvar i Twitterfeeden från hacket. Det är lite som att gå omkring efter en orkan. Alla härjningar är kvar men människorna är borta. Så vi kan sluta oss till att BK inte tjänar speciellt mycket på detta och att Twitter roande nog låter sina system straffa den som inte hanterar sina lösenord…

bkking19feb0003

Man kan väl lugnt säga att även om inte varumärket i sig tar skada så har deras Twitterkanal totalkraschats.

Uppdatering: Burger King har rensats, alla följare är åter inklusive de 35000 nya som de fick under hacket, och slutligen gör de åtminstone något intressant i sin första tweet efter hacket.

bkking19feb0737

Uppdatering: Nu har @jeep blivit hackat på samma sätt som Burger King – och det verkar vara samma personer om man dömer av de minst sagt debila inläggen respektive ändringen i bio. Dock gick det nu fortare för Twitter att reagera så efter ca 15 minuter verkar man återtagit kontrollen över kontot.

jeephacked