Är det där jag?

Att jobba med persona är roligt, effektivt och kan skapa grund för mycket mer insikter om de som man som kommunikatör, marknadsförare eller varumärke faktiskt ska prata med. Det handlar om att koka ner en mängd fakta och erfarenheter runt konsumenter och målgrupp till ett antal specifika persona – människor som man skulle kunna träffa och känna igen. Exempelvis ”flitiga Fredrika” osv. Själv väljer jag gärna att arbeta med personametoder så ofta jag kan för att på så sätt inte bara fastna i demografiskt målgruppsexcessande.

MIT Labs har en intressant funktion som vaskar fram saker ur olika onlinedatabaser och så här ser min ut:

Bilden visar problemet med att göra saker automatiserat: tolkningen är språkligt begränsad. I det här fallet är det gula fältet ”sport” – och de som känner mig vet att jag knappast skriver så mycket om sport :).

Ett annat onlinesätt att skapa persona runt en enskild person är Blogipedia som Ted Valentin skapat. Där samlas det som skrivs om en person på bloggar. Så här ser min sökning ut:

Det jag tycker är mycket viktigt – som i all planning – är att arbeta med både strukturerad faktainsamling och analys men också våga att arbeta med den egna erfarenheten och inte att förglömma: kreativiteten. När man börjar att skönja konturerna av en persona måste man också som planner våga att skapa en rollpersona som känns riktig. Det är en kreativ process som självklart hela tiden måste itereras mot den fakta man har tillgång till.

Unsgaards statusuppdatering visar behovet av personlig sociala mediestrategi

Facebookuppdateringen där Reinfeldts presstalesman Edvard Unsgaards berättar om sitt städbolags goda service efter ett mishap i hans trapp, som Martin Gelin – journalist på SVD, lyfter fram har fått rejält mycket uppmärksamhet. Personligen vad gäller sakfrågan tycker jag det är ganska fånigt och även om jag kan tillstå att det var ett rätt dåligt skrivet uttalande så handlar det om att lägga en oerhört märklig tolkning i uttalandet men faktum kvarstår: det har blivit en ”grej” och Fredrik Reinfeldt och moderaterna kommer att påverkas.

Det som är intressant är det faktum att Unsgaard trampade i klaveret genom att inte tänka på vad han skrev på sin Facebook – något som han inte är den förste att göra, och definitivt inte den sista. Det som händelsen sätter ljuset på är hur offentliga personer måste fundera över sin strategi både när det gäller sociala medier: vilka man väljer att vara ”vän” med och vad man då skriver i sin uppdateringar. Något som inte är helt enkelt eftersom de flesta av oss tänker exempelvis Facebook som en ganska privat sfär, trots att man har släppt in personer som man inte känt på länge eller personer som har till sin uppgift att granska dig som offentlig person.

Unsgaard har 798 vänner på Facebook. En snabb titt bland dem visar att han har en mängd journalister liksom personer som politiskt inte står honom så nära. En av hans vänner på Facebook är exempelvis Niklas Svensson som driver Politikerbloggen och som aldrig duckar för att koka soppa på en spik oavsett hur liten. Liksom en mängd andra journalister och opinionsbildare vars agenda kan vinna på en sån här diskussion.

Felet Unsgaard gjorde var att han glömde bort att hans Facebook-vänner inte bara består av hans vänner som gissningsvis på många sätt kan tänkas förstå hans uttalande utan också av personer som gärna vrider saker några extra varv eller ser möjligheten att tjäna politiska poänger på att dra en sån här sak till att handla om Unsgaards partis värderingar.

Ska politiker då helt undvika att finnas med på sociala mediearenan? Nej. Som min kollega Brit Stakston i flera postningar pekat på så handlar det om att använda sociala medier på ett smart sätt. Ronnestam har valt att ge några råd på vägen. Tanken att ”hålla sig undan” från sociala medier är idag på väg att vara samma sak som att säga att man inte ska prata i telefon, att man inte ska uttala sig på torgmötet på stan eller egentligen finnas i någon sorts kommunikativ verklighet. Problemet är snarare att många politiker väljer bort sociala medier i en alltför hög grad. Sociala medier är en möjlighet att bygga sin egen plattform utan att vara avhängig av journalisters välvilja och tolkningsföreträde - liksom att sociala medier är på väg att bli fullständigt nödvändigt i modern kommunikation.

Inför kommande valrörelse kommer framförallt politiker att få tänka till ett antal gånger när det gäller sin närvaro. Det bör inte innebära att man låter bli – utan att man sätter upp strategier för sin närvaro på sociala nätverk. Som politiker, politisk – och som offentlig person generellt måste man se till att man tänker igenom sin personliga sociala mediestrategi och handlar smart. För ju mer sociala nätverken växer desto fler kommer också använda det som informationskanal.

Hur ska man göra då? Förutom att faktiskt sätta sig ner och tänka igenom vad man vill, vem man vill prata med också se att de olika rollerna inte alltid kan finnas i samma kanal. När det gäller Facebook kan det handla om att välja mellan att vara vän med många och därmed utnyttja statusuppdateringar mm till sin politiska fördel, eller välja att ha det som sin privata plattform och då noggrant välja ut vilka som får tillgång till statusuppdateringar. Eller se till att hela tiden välja precis vilka som ska se varje enskild statusuppdatering (jag har skrivit om Facebooks personliga inställningar här).

När det gäller Twitter handlar det om att hela tiden inse att det är ett öppet nätverk – vem som helst kan få tillgång till dina uppdateringar om du inte väljer att skydda dem – vilket i sin tur är kontraproduktivt utifrån att utnyttja Twitter för sin politiska gärning. För bloggandet gäller att inse att det är offentligt och framförallt sökbart.

Sociala medier håller på att växa upp.

Det innebär att det gamla och det nya möts.

Det kräver balans och eftertanke – kanske är det inte så att vi kan bli ”vänner” men däremot bekanta.

Det handlar om att vara lika socialt smart som när du möter någon öga mot öga.

Det finns ingen off the record men det finns möjligheter att vara en trevlig person.

Uppdatering: Martin Gelin som drog igång hela frågan skriver om det på Expressen Debatt och jag håller med honom om att Unsgaard verkligen borde tänkt en extra gång. Försöken att hantera krisen var också minst sagt dåliga. Dock är problemet även med Gelins artikel att han, som Mary XJ påpekar, missuppfattar hur Twitter kan fungera. Genom att han gör det så måste man inse att många andra gör det – vilket ställer större krav på offentliga personer att försöka få ordning på sina uttalanden.

Martin Gelin skriver själv på USA-bloggen om ”Unsgaardgate” och det är, trots att jag fortfarande inte tycker att det skrivna är nödvändigtvis fel, bra eftersom han verkligen påpekar behovet av att politiker och tjänstemän inom företag och organisationer måste få vara personliga. Frågan är ju då – kan man som journalist (och politiskt parti/intresseorganisation) också då ge större svängrum innan man slår ner på någon som inkompetent?

Sociala medier behöver planning

Jag jobbar som creative planner och dedikerat inriktad på sociala medier och digital konversation. För mig handlar planning om att veta mer om vilka ett företag, en organisation eller ett varumärke vill tala med och ge nog med grundläggande fakta, kunskap och insikt för att den konversationen ska bli så relevant som möjligt för målgruppen. För mig som creative planner handlar det också om att gå vidare efter briefen och även arbeta med de kreativa idéerna ett extra steg utifrån den kunskap och analys själva den strategiska delen byggts runt.

Under den tid jag jobbat med sociala medier har jag sett en utveckling där de sociala medieplattformar som finns förändrats och fr a hur användarna nu börjar att bli bofasta på dessa. Precis som när människor sätter bo på fysiska platser så investerar vi nu tid, engagemang och socialt kapital på de digitala plattformarna vilket också gör att plattformarna blir mer och mer renodlade utifrån ett målgruppsperspektiv.

Nielsen visar siffror på att unga inte använder Twitter. Och Facebook visar liknande siffror även om det där finns en högre procentandel <25 år. Myspace visar däremot hur unga fortfarande använder den sajten. När man tittar på förra årets demografi för sociala medier (läs exempelvis Brandbuilders genomgång) visar det sig också att äldre användare har kommit till på ett nytt sätt. Vi ser samtidigt att fler och fler nishade nätverk skapas, både av användare och av företag. Samtidigt sker också en motsatt utveckling där fr a Facebook blir sociala mediers motsvarighet till Google med sina 250 miljoner användare worldwide.

För marknadsförare innebär det här en utmaning. Ofta ser man utmaningen i att “finnas på sociala mediearenan” men glömmer lätt bort att fundera över vilka det är man vill nå. Just när det gäller det valet finns det två aspekter att ta in:

• vill du nå influencers?
• vill du nå din målgrupp?

Det är inte alltid så att dessa två sammanfaller. Influencers har ofta flera plattformar och ett stort antal kluster vilka följer denna och för vidare den kunskap och de influenser som ges. Enligt min devis “all marknadsföring måste vara viral” så måste man också se att när det gäller att jobba med influencers (eller som jag hellre skulle säga: “inducers”) utifrån det faktum att de är startpunkten – men att de sedan har ett antal personer i sin (långa) svans som i sin tur skapar influens och påverkan hos sina “följare” och läsare. Alltså är det intressanta inte alltid att titta på bloggar som enstaka påverkan utan snarare se vilka de i sin tur inspirerar och influerar. Genom att använda sociogrammets metod skapas en större kännedom om vilka målgrupper som kan tänkas påverkas utifrån hur påverkansklustren ser ut. För mig som planner inom sociala medier kommer det vara det mest centrala verktyget framöver. Att arbeta inducerande innebär att man ser varje steg i den virala processen som proxybaserad och att inse att det inte finns något “spill” längre.

I en mer direkt (klassisk) marknadssituation inom de digitala medierna blir det nödvändigt att jobba med planning – ju mer sociala medier utvecklas och både binds samman men också demografiskt fragmenteras så måste man titta på målgrupper och målgruppsanalyser innan man väljer plattform. Eftersom digitala medier bygger på engagemang och närvaro, och där förflyttningarna, fr a när det gäller digital natives, är flockbetingade så handlar målgruppsanalysen idag om mindre kluster och där persona måste knytas samman med själva demografin. Dock är det fortfarande så att vi inte helt kan lämna demografin och när det gäller sociala medier ser vi hur de olika plattformarna helt enkelt bygger ett antal åldersgap. Att marknadsföra på sociala medier kräver helt enkelt mediaval på ett annat sätt än bara för ett halvår sedan.

Social media-planning kommer därför innebära ett antal olika infallsvinklar och analyser som får stå till grund för både mediaval men också koncept och genomförande:

• vilka är de influencers/inducers som vi vill använda. Vilka påverkar dem och vilka kluster tillhör dessa sekundära influencers? Är det rätt kluster för vår produkt/tjänst eller vårt erbjudande?
• vilka plattformar ska vi bygga vår närvaro på utifrån de personer vi vill nå direkt? Finns de där och hur använder de sig av plattformen? Här handlar det också om att inse att olika sociala medieplattformar ofta är sammankopplade för användaren.

När vi jobbar med sociala mediestrategier så handlar det om att göra hemläxan först. Sociala medier är som plattform i sig själv rätt ointressanta och meningslösa om man inte ser till att skapa en kunskap om vem man vill nå och hur det ska gå till. I valen av plattformar kan det handla om att man väljer en plattform för att direkt konversera och marknadsföra till sin målgrupp medan en annan plattform får fungera som startpunkt för att skapa en viral process av påverkan via influencers/inducers. Självklart måste detta baseras på plattformens funktionalitet: Twitter är byggd på ett sätt som ger enkla och bra förutsättningar för det senare medan Facebook till viss del fungerar bättre med direkt marknadsföring.

Så i grunden är planning nödvändig för att jobba med sociala medier. Kanske till och med ännu mer nödvändig än någonsin förut då vi idag har möjligheten att nå mycket mer rätt när det gäller kommunikationen, både genom att den är konversationsbaserad och att vi kan hitta både rätt influencers och rätt direkt målgrupp.

Strandh.DigitalPR bygger tillsammans med JMW upp ett antal metoder och verktyg för att kunna ge solid vägledning i sociala mediestrategi och social media planning. Bland annat tillsammans med Brand Stalking. Utvecklingen är spännande och utmanande.

Mäta vackert är att mäta rätt och mäta det irrationella

Jeremiah Owyang säger att “Social media playtime is over”. Och det innebär att vi nu måste se sociala medier som något som är en viktig del – i mina ögon framtidens självklara marknadsföring – i företagens kommunikationsplattform.

När man läser sociala medie-strateger och andra så är det solklart att idag är det mätning som gäller. Amber Rae har varit på Inbound Marketing Summit och lyssnat på Chris Brogan om att mäta sociala medier och den korta översikten, tillsammans med Stenbecks översikt ger mig några infallsvinklar att ta upp det som jag (också) jobbat med i ett antal månader:

Att mäta sociala medier kan både vara svårt och enkelt. Rent tekniskt är det mycket enkelt och utvecklingen av verktyg för att göra riktigt bra mätningar utvecklas ständigt. Problemet ligger i två delar:

1. Att ändra inställning. Vi är vana att sälja "ögon" – att utgå från ett kvantitativt och one-time-tänkande eftersom vi kommer från printannonseringen: att vi har en chans på oss att fånga konsumentens intresse. Därför har vi ständigt satsat på att nå så många som möjligt för att utifrån en massbombning träffa åtminstone några. Sociala medier handlar om något helt annat: det handlar om konversation och relation – och att den som vi möter, lyssnar på och pratar med helt enkelt kommer att berätta vidare för sina vänner: marknadsföringen blir word-of-mouthviral. Det innebär att vi måste hitta algoritmer och mätbarhet på ett mycket mer kvalitativt sätt än tidigare liksom att mätningen på många sätt börjar redan när vi arbetar med att ta fram målgrupper.

2. Sociala medier är ett verktyg för inte bara marknadsföring utan likaväl för affärsutveckling: följdaktligen är det oerhört viktigt att sätta upp mätningar för hur konversationen faktiskt förändrar de interna strukturerna, hur dialogen bygger ny utveckling av erbjudandet liksom att ta in såväl employment branding som supportfrågor i mätbarheten. Nöjda kunder är alltid den bästa marknadsföringen: det gällde från början och det gäller ännu idag.

Det viktiga blir att se till att redan i sin sociala mediestrategi ha klart för sig vad det är man vill mäta – och det grundar sig självklart på vilket mål man har med sin närvaro på de sociala medieplattformarna. Det går att mäta allt kvantitativt men då drunknar analysen snart i sifferträsket. Nästa steg blir helt enkelt att se till att göra en nollmätning för att veta varifrån man går och därefter kontinuerligt göra delmätningar. För stora mätningar kan vara intressanta endast för att se om man är på väg mot det mål man satt – att tänka att man mäter “i slutet” innebär att man missat hela sociala medie-logiken och fastnat i kampanjtänkande. Mätningarna är hjälp för att sedan skruva till och förändra, förnya och utveckla närvaron i sociala medier att göra sina “inflights corrections”.

Det svåraste man kan sätta sig i är däremot att hårt och på kort sikt sätta säljresultat direkt kopplade till sociala medienärvaro. Självklart kommer det att synas när man gör rätt men då sociala medier bygger på uppmärksamhetens långa svans för de flesta företag och organisationer så är närvaron viktig att ses som långsiktig och tålamodskrävande.

För det är viktigt att veta att det fungerar – jag tror att det är nödvändigt att tänka i klassisk Return of Investment även om jag menar att tänkesättet snarare måste bygga på vad Henriette Weber kallar Return of involvement men att tänka ROI som en lök – det är olika delar som mäts även när du har ett satt mål och vet vad det är som ska mätas: för fortfarande är det marknadsföring vi pratar om och marknadsföring handlar om subjektiva upplevelser och val. I mätning måste också det irrationella och det icke-linjära sociala räknas in som en x-faktor; och iakttas och mätas med mycket kvalitativa och analytiska metoder snarare än kvantitativa hårda fakta. Även om vi bestämmer vad vi vill mäta och vilket mål vi har så måste vi vara öppna för att vi aldrig riktigt kan förstå vilka olika konsekvenser ett engagemang kan ge.

Ett exempel: Ett företag startade en blogg. Det tog tid innan läsandet blev över hundra dagliga unika besökare. Kommentarer dök upp då och då. Efter hand växer läsandet men mängden kommentarer är ungefär samma. Dock ser företaget en ökat närvaro på andra bloggar. Inte länkat till deras egen men ett ökat intresse för produkterna. Försäljningen ökar också. Efter ett år, ett bra år, men där bloggen ändå inte fått den höjd som förväntats visar det sig att bloggens ROI är mycket viktigt internt. De anställda upplever sig mycket mer informerade, förstår vad varumärket handlar om och vad ledningen vill med det. Bloggen – vars mål var att bygga närvaro externt – har byggt stolthet och kunskap internt.

Det lär oss helt enkelt att vara ödmjuka även om vi hela tiden ska vara klarsynta och bygga strategier. Konversationsmarknadsföring handlar mycket mer om människor än tidigare marknadsföring. Interaktion skapar nya infallsvinklar och möjligheter.

Det är det som är riktigt spännande med det. Och att vi faktiskt kan mäta och analysera det som vi förut aldrig hörde: konversationen.

Uppdrag: Bit den hand som föder dig

När jag läste och sedan deltog i diskussionen på Anna Serners blogg om journalistik och att “riktiga” journalister blir offer när ingen vill betala för grävande journalistik så fick jag en förflugen idé.

Varför anställer inte företag en grävande journalist? Uppgiften är att gräva, granska och genomlysa företaget. “Mission: Bite the hand that feeds you”.

Nu har en del skakat på huvudet och tänkt: “det går ju inte”

Varför inte? Självklart kommer få tro att det som kommer fram är det värsta, självklart kommer många att tänka att det bara är ett spel för gallerierna. I början. Men ju mer en visserligen “inbäddad” men kritiskt granskande journalist avslöjar – och desto mer företaget å sin sida visar att man lyssnar och gör något åt felen – desto större kommer tilliten bli från konsumenter och andra mottagare.

Självklart finns det stora problem i det. Dels att få företagen att a) våga ge journalisten så mycket space, så mycket frihet och samtidigt betala för det b) journalisten är anställd, och ofta tenderar vi människor att skaffa oss lojaliteter mot dem vi är anställa hos.

Samtidigt sker en snabb utveckling. Sociala medier och den nya mycket mer pr- och reklamlitterata människan tar inte företag som inte kommunicerar, försöker konversera och vägrar att visa på sina misstag och misshagligheter. Scott Monty, social media director på Ford förklarar i samband med releasen av Fiesta Movement att Ford inte på något sätt har för avsikt att censurera eller försöka att försköna verkligheten:

"if you think – for one second – that Ford is telling these people what to say or that we’re only looking for glowing reviews, I want some of what you’re smoking."

För varje försök till censur, varje försök att tysta innebär ännu värre bakslag. Det vet Däckhuset i Kalmar, det vet Hewal Företagspartner. Den första JK-anmälde en missnöjd kund som bloggade sitt missnöje och har nu hamnat i klorna på black hat SEO-konsulter och de senare fick rejält med smisk när de försökte hota en bloggare.

Så varför inte helt enkelt betala för att få pisk, för att få veta mycket mer än vad man egentligen vet – och på ett strukturerat sätt kunna hantera det.

För jag är inte säker på att objektiviteten hos en journalist anställd på ett tidningshus eller på en nyhetsredaktion är större än en hired gun som riktas mot sig själv. Alla vill göra ett bra jobb: den journalist som är hyrd för att hitta så mycket skräp som möjligt hos “sitt” företag kommer att göra det. Den journalist som är anställd på en tidning som är beroende av annonsintäkter kommer att tänka efter när det kommer ett saftigt avslöjande om den största annonsören.

Jag menar inte att det är den enda affärsmodellen för grävande journalistik – men det är en möjlig affärsmodell.

Öka interaktionen mellan sociala medier och traditionella medier

Att se Melodifestivalen har tidigare varit ett långt lidande som bäst gjordes med grogg. Numera är det roligare: under några år har jag försökt att liveblogga det hela och i år, när fler än extremnördarna hänger på Twitter och andra mikrobloggtjänster så blir det roligare och jag tror ärligt talat att vi som följer hashtags som #melfest får ut mycket mer av tv-sändningarna än den som bara försöker att lyssna på vad kommentatorerna säger. Det snabba sättet att kommentera gavs också en extra dimension när Malena Ernman och hennes man Svante Thunberg twittrade direkt från festivalen – och Svante, som verkar vara en geek av stora mått började att också köra #melfest som tagg.

Som Nikke påpekar så är det beigt av SVT och kommentatorerna (nä, jag ska inte recensera Shirley Clamps insats – söndagen är fridens dag) inte förstår att vi inte längre är fascinerade av deras kompisars mesiga SMS. Kör in Twitter som backchannel i sändningen – vad är problemet?

Det intressanta med det som händer nu är helt enkelt: vi vill konversera runt det vi läser, ser och upplever. Sociala medier ger oss som mediekonsumenter plattformar för det. Det är en möjlighet för traditionella medier att på ett nytt sätt synkronicera sitt innehåll med användargenererat innehåll. Varför är det så få som förstår det? Tidningarna börjar inse att Twinglylänkarna och blogginlänkarna är innehåll att ta in i sitt eget arbete. När börjar radio- och TV inse möjligheten att integrera sociala medier i realtid?

Det diskuteras konstant om hur traditionella medier ska överleva – och mer eller mindre huvudlösa förslag kommer upp. Istället för att fundera över hur man kan begränsa tillgången – varför inte öka interaktionen mellan användare och medier?

Varumärket är en person på Twitter

När jag nu följs av Uppsala Kommun på Twitter, liksom har roats av BoxerRobert under någon vecka så kan det vara på sin plats att fundera hur man ska försöka göra för att behålla det personliga men samtidigt vara ett varumärke. Det är inte lätt. Hade den diskussionen med Halmstad & Co för några månader sedan också: problemet är helt enkelt att om man vågar göra som exempelvis Uppsala nu gör – prata med människor så blir det svårt att hålla en gräns mellan den som skriver och varumärket. Det finns två olika skolor inom det här:

1. Varumärket twittrar.
2. Personer som jobbar på företaget twittrar

De båda valen innebär olika ingångar på hur man skapar sina konton. I det första är det enkelt: det är varumärket som är kontot. Problemet blir då gränsdragningen för den personliga rösten, tonaliteten när man pratar med varandra. Flera amerikanska företag vars support till viss del flyttat ut på Twitter (comcastcares och ask_wellsfargo exempelvis) väljer att berätta vem det faktiskt är som skriver tweetsen. Jag tycker det är ett bra sätt. För problemet med nummer två är att man skapar två olika konton, och det är lätt att det ena bara blir ett push-konto av aggregerade bloggposter och nyheter medan det är personen som sedan blir den som driver konversationerna. Vi har föreslagit det förut men idag ser vi att det är ett sätt som inte riktigt fungerar. Väljer man nummer 2) ändå bör man helt enkelt skapa kontot i ”namn_varumärke”.

Jag tror att vi nu rör oss mot en tidpunkt där många varumärken förstått så pass mycket av sociala medielogiken att man kan våga att börja konversera med sina konsumenter, partners och konkurrenter utan att oroa sig för att varumärket tappar sitt värde. Det personliga är det viktiga. Alltså menar jag nu att utifrån ett rejält pedagogiskt arbete runt brand personality, en strategi och policy för Twitter på företaget (läs gärna Mr Greens) och att alla vågar diskutera och prata om vad som görs konstant så kan varumärken nu börja att lyfta sig själva in i den personliga arenan. Men väljer man det bör man se till att berätta vem det faktiskt är som twittrar. Skapa en bakgrundsbild (här finns ett tips om att använda Powerpoint eller Keynote) med kontaktuppgifter och berätta vilka det är som använder sig av Twitterkontot.

Mashable har en postning som är en bra genomgång i frågan. Och jag tycker att man ska kolla in hur andra gör.

Om ni är intresserade att få stöd och inspiration är ni välkomna att höra av er till mig.

Uppdatering: Läs också Kullins Twitteretiquette-postning.

Recap: Det är inte mediet som är budskapet

Blir Twitter mainstream nu?

Is Twitter going mainstream?,
originally uploaded by deep.ed.

Tycker Jeremiah Owyangs fråga är intressant. Hans fråga grundar sig i att vi dels ser en gigantisk tillväxt för Twitter senaste månaden, och att Oprah idag ska prata Twitter och börja twittra i direktsändning, och prata med Ashton Kuschter som försöker nå en miljon followers (i fight med cnn som köpt twitterkontot cnnbrk). Samtidigt så bubblar det om något som ska hända med Twitter.

Han fortsätter med att påpeka att det nu är dags för geeks att flytta på sig när Twitter blir något för alla. Själv påpekade jag att gissningsvis kommer early adopters nu flytta sig i en ganska stor grad från Twitter.

Det är onekligen en intressant aspekt och samtidigt problematisk – att det hela tiden är så att det är early adopters som lär andra att använda en tjänst, men när alla börjar använda den tenderar många early adopters att säga att tjänsten nu är ”trist” och flytta vidare. Det blir en lätt elitistisk syn och onekligen blir det lätt så att företag och andra blir osäkra på om de bara hoppat på något som kanske inte är så bra.

Det hela kan självklart handla om att man som ”expert” gärna vill kunna något som andra inte kan och att när något faktiskt blir ”allmängods” så innebär det att det inte längre är ”svårt” eller komplext – och då tappar man sin status som expert. Samtidigt är mångas mission att utbilda och berätta, hjälpa företag och individer att komma ut på de sociala nätverken, att börja använda dem och delta i konversationen. En motsättning som onekligen skapar märkliga beteenden ibland.

För att vi ska vara trovärdiga måste vi dels kunna ge vettiga svar när kunderna frågar om det där nya som alla pratar om faktiskt är det rätta för dem. Just nu ska alla använda Twitter – och det är en del av en sociala mediemix; men många kommer uppleva att det ju inte är någon som följer dem. Det är precis samma som hänt många på Facebook – man startade saker utan strategi eller utan förståelse för att det kräver engagemang och tid. Självklart handlar det om att testa – sociala medier handlar om att hela tiden göra inflight corrections – det går att förändra, förädla och förbättra eftersom det handlar om levande relationer.

Jag försöker värja mig mot att bli ”expert” på sociala medier. Jag vill vara möjliggörare, pedagog och inspiratör för människor att testa och leva den nya möjligheten. Det är därför Niclas Strandh digitalPR finns. Det är därför jag sitter på min födelsedag och skriver en bloggpost om det :). Engagemang och passion finns i massor bland alla oss som älskar sociala medier. Låt oss ge det vidare utan att göra det svårare än det är.

Amazon har hoppat i galen cybertunna

Amazon, denna e-handelsplats som fått stå modell för så många andra och vars teknologi och transparens ofta tagits som exempel på hur Internet i grunden kommer att förändra försäljning, har nu hoppat i galen (högerkristen) tunna när de valt att plocka bort listning, ranking och sökning för böcker med HBT-innehåll (LGBT/GLBT). Att företag som så länge levt internet, och som knappast missat utvecklingen av sociala medier, väljer att antingen glömma bort eller medvetet utmana en stark opinion som ofta är liberal respektive högljudd är onekligen förvånande.

Moraliskt är det solklart galet – det känns inte som om det ens är nödvändigt att diskutera hur oerhört lågt Amazons handlande är. Men för att bevisa hur snabbt det går idag är det tacksamt att bolag går i galen tunna. Det blir ett case där cyberaktivismen kan mätas och iakttas i realtid. För genom Twitter har snabbheten ökat exponentiellt; bloggarna är idag två steg efter när arga Twitteranvändare startar hashtags som #amazonfail och sedan följer bloggandet i sin tur. Sist kommer traditionella medier. Det är den ordning som vi nu ser oftare och oftare.

Det hela började lätt för sex timmar sedan (18 svensk tid) och har sedan exploderat via Twitter (bilden här tagen 23.35 svensk tid) – och växer explosionsartat. Det är en starkare utveckling än när Motrin gjorde mammor som bar sina barn i ”slings” förbannade. Det intressanta är att företagen inte direkt gör något åt det. En sån här gång borde man använda sitt Twitterkonto eller se till att någon börjar att förklara hur de tänkt. Det hela går fort och snart lär företaget ha en bojkott på halsen.Det skapas förutsättningar för att bomba sökresultaten på Google (även om Google numera har ett antal algoritmer som ska undvika det). Amazon rank är nu i händerna på andra än Amazon:

Förslag om att ringa deras gratisnummer och helt enkelt få saker att hända, brev kan skrivas enkelt och gissningsvis kommer någon att sätta upp ett mailbombkonto.

Amazon verkar tyvärr fallit in i storbolagsfällan – likt Motrin och andra som hamnat i sociala mediernas strålkastarljus väljer man strutsmodellen och en flagrant icke-transparens tills det inte går längre. Svaret på Mark R. Probst fråga är ett galet misstag:

In consideration of our entire customer base, we exclude ”adult” material from appearing in some searches and best seller lists. Since these lists are generated using sales ranks, adult materials must also be excluded from that feature.

Hence, if you have further questions, kindly write back to us.

Best regards,

Ashlyn D

Member Services

Amazon.com Advantage

Förutom att vara huvudlöst för ett bolag som tjänar pengar på långa svansen och valfrihet så visar det hela svårigheten med att använda sig av automatiserad informationshantering då själva grundinformationen är skapad utifrån en subjektiv grundsyn. Och i slutänden kommer det än en gång visa sig att de it-system som används inte håller måttet när det gäller att hantera taggad information fullt ut.

Det är fascinerande att se och inse att Amazon och Bezos inte lärt sig något varken av Dell Hell, Comcast eller andra bolag som plötsligt befunnit sig i ”a perfect social media storm”. Samtidigt visar det att vilket företag som helst kan råka ut för det.

Vad ska man göra?

1. Gör rätt från början. Det är egentligen det enklaste. Sociala medier är inte först och främst ett krishanteringsredskap men kan vara ett early warning system.
2. Använd hellre sociala medier för att konstant konversera med sina kunder och sina fans. Amazon skulle frågat, pratat och om man valt att genomföra sin avlistning av HBT-böcker faktiskt sagt det och förstått att det kommer att bli ett jävla liv. Facebook har lärt sig av sina misstag till slut och valde att jobba med ”townhall”-tanken.
3. Se till att ha uppbyggda plattformar på de största sociala nätverken. Amazon har Twitterkonto men vars aktivitet är låg och automatiserad. De har därmed ingen som helst kontroll och ingen naturlig väg att ge sin syn på saken. Att plötsligt slänga upp ett antal corporate-konton nu ger knappast trovärdighet. Se till att bygga närvaron på flera ställen, crossover-länka de viktiga texter som kan ge varumärket bättre ställning.
4. Inse att folk är förbannade. Och de är det på plattformar där personligt tilltal är att föredra. Skippa corporatetexterna. Det kommer bara göra alla ännu mer förbannade.
5. Stå upp för beslutet eller be om förlåtelse på ett ärligt och personligt sätt.
6. I yttersta undantagsfall är tystnad den sista utvägen. Men det innebär att varumärket gjort ett stort misslyckande.

Uppdateringar: Det är svårt att slita sig när sånt här händer. Fort går det:

I timed it and there were 1084 #amazonfail tweets in 30 minutes (and rising).

Klockan 02.48 svensk tid ser det ut så här på Twitscoop: