Ett briljant exempel på när kundtjänst via sociala medier vågar lite mer.
Jag har åkt mycket tåg senaste veckorna. Konstanta förseningar oerhört irriterande men jag har ändå tagit det med jämnmod och twittrat om mitt #pendlarliv. Idag var tåget i tid. Jag skrev det:
och svaret är helt klart skönt från ett företag som annars lätt varit lite svårt att få tag på:
Företag, Bernz, som skapar överdrag till IKEA-soffor. Produktionen sker on-demand. Sker enbart över nätet. Aldrig med traditionell media som marknadskanal: inte råd från början, kunderna var online, tror på rekommendationsekonomin.
Jobbat med PR och SEO.
Man startade en blogg: It’s a cover up. Kunderna var redan interaktiva med oss och genom bloggen kunde man öka och stärka den tvåvägskommunikationen, liksom att personifiera företaget genom dem som bloggade. Genom att också länge fokuserat på kundtjänst så blev förändringen inte så stor – det handlar om att ta löftet från kundtjänsten till marknadsföringen. Efter bloggen så jobbade man vidare med Facebook och med Twitter. Man börjar alltid med 0 följare – vilket gör att man faktiskt kan experimentera. Man investerade en helg, hittade ”experterna”, började följa dem, snodde deras följare, gick med i relevanta twitter-”grupper” – och följarna började komma. Det hela handlade om att skapa synlighet. Då behövde man jobba med att skapa innehåll och värde. Genom att skapa korsaggregation via alla plattformarna. Sedan har man dedikerat en person att vara ansvarig för att det hela tiden kommer innehåll men att även VD liksom andra viktiga personer fortsätter att använda exempelvis Twitter. Viktigt att nämna våra ”experter” liksom att göra retweets skapar credd.
Man har lärt sig att sociala medier är inte samma sak. Facebook mycket interaktiv medan Twitter har blivit mer broadcast men man kan gå in i konversationer, starta konversationer och positionera varumärket som en auktoritet respektive att bygga trafik till webbplatsen. Viktiga kunskaper: alla ska inte ha access, det är inte viktigt att veta vad du håller på med från början: testa, förvänta dig inte att följare kommer av sig själva.
Viktiga frågor för Bernz: hur relevant är Europa? Hur bygger man mer nära konversationer på flera språk samtidigt och vilket segment är viktigt. Nu känner man sig beredda att bygga en strategi – vilket verktyg ska man använda för vilka delar och vilket innehåll. Bygga det personliga varumärket och lära sig konstant.
Det är viktigt att det blir en ledningsfråga: det handlar om ett mindshift i många olika delar för företaget. Det är två personer som jobbar med marknadsföring men två av dem har vissa delar av sin tid dedikerad till att jobba med sociala medier.
Man kommer att öppna en concept store som ska ge inspiration och ytterligare en dimension av sin interaktion med sina kunder.
Det är viktigt att i exempelvis co-branding att båda företagen är med på sociala medie-båten. Det viktiga är att inte förvirra kunden, och att man vet vilka regler som gäller.
Common punk viewpoints include anti-authoritarianism, a DIY ethic, non-conformity, direct action and not selling out.
När jag hade äran att bli bjuden på en fantastisk ölprovning på Elite Hotell när jag var föreläsare hos Innovationsbron/Science Park i Jönköping så var en av ölen “Punk IPA” från Brewdog. En fantastiskt god öl och där man insett att branding är viktig. Bara själva punkkänslan i hur de jobbar med ölen och i de unga killarnas inställning till att göra öl gör att man gärna lägger några extra spänn på flaskan, och kul att Sverige verkar vara ett land som uppskattar dem:
This is an aggressive beer.
Tycker det finns mycket att lära av det här för många företagare – varför försöka göra det som alla andra alltid gjort? Och fortfarande handlar det om att skapa ett varumärke – att skapa en känsla som följer med när man dricker den: för nej, det är självklart inte världens bästa öl men tillsammans med hela upplägget och storyn runt ölen, företaget och personifieringen så skapas ett perfekt läge för att bli framgångsrika i sitt segment och få göra det man själv vill: för det känns inte som om Brewdog är ute efter något annat är att leva sin passion: öl som de själva vill dricka.
Brevet är inte något annat än spam. Rakt av. För att använda twitterlingua: #epicfail
Hur göra? En blogg är mer personlig – även om den som min handlar om ett företag så är det ett mer personligt förhållningssätt man har gentemot bloggen. Att leva med en blogg handlar om att få en relation även med bloggen. För företag bör det vara ett mål för övrigt.
XX korta tips för att pitcha på bloggare:
Läs på vad bloggaren skriver om. Är han eller hon verkligen i din målgrupp?
Skriv personligt, relatera till bloggen. Och förklara varför du tror att ditt tips är intressant för just den bloggaren.
Använd inte ett mailinglisteprogram som kräver opt-out. Svara på mail som kommer tillbaka.
Plötsligt buzzar det till: Twitterflödet fylls av tweets och re-tweets om att Amazon har köpt Zappos, en onlinehandel för framförallt skor (varumärket kommer från ordet zapatos) men också senare kläder. Techcrunch skriver om det, Mashable skriver om det… alla inom sociala medievärlden blir till sig i trasorna.
Varför då? Det är ett jävla skoföretag? Det finns ju hur många som helst?
Jeff Bezos, som kan sägas vara den förra IT-bubblans wonder-kid, förklarar varför Amazon (som på flera år knappast kan sägas enbart varit en e-handel för böcker) väljer att betala närmare 900 miljoner i Amazonaktier för Zappos: att Zappos är fullständigt centrerat kring att vara till för kunden. Exempel finns här (och den som chattat från Zappos kommenterar själv bloggpostningen) Något som Amazon försökt men på sitt mer teknokratiska sätt från web 1.0-tiden.
Se den video som Bezos spelat in:
Zappos idé har varit att jobba stenhårt med sin närvaro i sociala medier och deras anställda har på alla sätt givits plats och uppmuntran att delta och jobba med att bygga upp Zappos varumärke i det nya medielandskapet. Hsieh är i sig en entreprenör av guds nåde: redan som 24-åring sålde han bolaget LinkExchange till Microsoft för 265 miljoner dollar. Och investerade pengarna i en sajt som sålde skor. Hans historia är på många sätt en sorts hjältestory, och den är på många sättlik Bezos historia.
Båda vände på logiken. Valde att göra något som ingen vågat fullt ut. Passionerat, fokuserat och med fokus på att fylla ett behov hos kunden. Bezos höll på att gå under i samband med dot.com-kraschen. Men valde att utveckla Amazon. Hsieh och Zappos fick kämpa i en hel del motvind när de valde att satsa på sociala medier som kanal för att öka varumärkets värde, sälja sina skor och skapa ett existensberättigande. Istället för traditionell marknadsföring.
Så fine. Sociala medier – än sen? Som jag sa tidigare: vad Zappos förstått är den sociala medielogiken. I grunden för den finns ett faktum: sociala medier är inte till för sig själva – de är till för att ge konsumenten mycket mer än tidigare. Närvaro, relation, konversation och realtidsdialog (nej, man kan inte alltid lyckas). Framförallt handlar det om att förstå att de anställda är tillgången. Som Brian Solis sammanfattar Zappos kanske unika förståelse för employee branding:
While Zappos the company is indeed “powered by service,” Zappos as represented by its hundreds of employees, is driven by dignity, personal and professional fulfillment, sincerity, empathy, and the aspiration of always being helpful to not only customers, but each other. At Zappos, employees are royalty. They’re encouraged to be themselves. They’re rewarded for adding personality to their job and responsibilities. They’re promoted for contributions and collaboration. It’s this empowerment that powers everything.
Exempelvis kan du följa alla anställdas twittrande, du kan följa deras bloggar och hela tiden lyfter Tony Hsieh inte upp sig, eller ledningen utan teamet. Och gör det på riktigt. Det handlar om att bygga företaget på passion och engagemang (läs deras 10 kärnvärden).
För det är inte deras teknik: sajten är enligt mitt tyckande rent ut sagt anskrämlig och jämfört med Amazon så är det knappast värt alla de pengarna. Deras utbud är stort men knappast unikt. Självklart handlar det om att köpa ett företag som har kunder, har en logistik och inte bara är luft, självklart handlar det om att handla upp en potentiell konkurrent.
Men de flesta är överens om att det fr a handlar om att köpa en företagskultur. Att köpa sig den kunskap som Tony Hsieh och alla anställda byggt upp genom att vara fullständigt inriktade på att konversera med sina kunder. För det som Zappos är idag, var vad Amazon en gång var.
A corporate culture that’s not the same (and where great people choose to work)
A tight relationship with customers that give you permission to talk with them
A business model that’s remarkable and worth talking about
A story that spreads
Leadership
Självklart kan man fundera vad som kommer att hända nu. Zappos är en lite fjutt i jämförelse med Amazon. Och för att citera Noah Rosenberg på Facebook:
"when Rome conquered Greece," as they say. Or more aptly, "when Apple bought NeXT"… stronger cultures tend to prevail.
så är onekligen en fråga som återstår – kommer Zappos att slutligen sugas upp i Amazon och försvinna? Det vet vi inte. Men oavsett det – så handlar det om att ett varumärke som vågat ta ett steg åt sidan; gjort ett lateralt hopp faktiskt visar att sociala medier är något att räkna med. Amazon har köpt sig kunskap, en kultur och kommer garanterat arbeta hårt för att kapitalisera på den kunskapen och implementera den kulturen. Vilket innebär att värdet är realiserat: och att det visar att det går att sälja en idé, en modell och inte bara ett resultat.
Den stunt som några lustigkurrar gjort när det gäller Facebook-gruppen ”Stoppa övergrepp på barn” lär innebära att grupper på Facebook blir mycket mycket mindre intressanta för personer att använda. Gruppen bestod av 88000 medlemmar med kända personer från många olika läger, politiker, kändisar mm. De har nu blivit medlemmar i en grupp som, efter att några tagit över den, nu glorifierar pedofili.
Det är synd att så många (däribland ECPAT som inte verkar ha mer på fötterna och den annars så välinformerade Kjellberg) inte tar reda på vad som det handlar om och tror att de som startat gruppen haft det som idé. Läser man däremot Flashback (ex.vis den här gigantiska tråden) så inser man att det helt enkelt handlar om glitchen hos Facebook att när skaparen av gruppen lämnar den så går det att ”raida” gruppen och ta över den.
Vad det här handlar om är två saker:
Insikten om att man faktiskt själv har ett ansvar när man startar grupper på exempelvis Facebook. Men man har självklart också ett ansvar som användare att hålla koll på sina grupper. Att bara gå med och sedan glömma öppnar upp för såna här stunts.
Som företag bör man ha koll på de grupper som på något sätt berör ens segment och om det visar sig att den är ”lös” be att få ta över kontrollen över den. Och om man ska starta egna grupper se till att de som både är admins och skapare lämnar över kontrollen inom företaget om de slutar eller liknande.
Det jag dock tror är att vi kommer se ett rejält stopp i att gå med i olika grupper på Facebook. Vilket jag personligen inte känner som någon större brist då funktionen har stora brister. Bättre att använda sig av Offentliga Profiler (Fan Pages) som på många sätt, för marknadsföring och företag, är ett bättre och närmare sätt att skapa sig närvaro på Facebook.
Tyvärr verkar Martia Ulvskog ha dålig koll på sitt eget namn på Facebook:
Marita Ulvskog säger till Expressen.se att hon aldrig ens har gått med. Hon tror att någon utnyttjar hennes namn.
– Det känns obehagligt, det är till för att lura andra människor, säger Marita Ulvskog.
Uppdatering: När det gäller Expressenartikeln så ringde journalisten oss vid 15-tiden och vi gav honom den riktiga storyn. Tyvärr verkar han vilja ha en mer mustig vinkel…
I torsdags var jag och Brit Stakston och träffade Johan Ununger och Lena Ekman på Saltå Kvarn. Vi tittade vidare på vad jag lite skämtsamt kallat ”Saltå Kvarn 2.0″. Johan har skrivit en postning som berättar mer hur vår relation uppstått och utvecklats men det som är allra bäst är när han utifrån sitt perspektiv som VD för ett framgångsrikt och samtidigt idébärande företag beskriver sociala medier:
Att då tro att man kan störa folk mitt i Beckfilmen på söndagskvällen och under en 30 sekunder reklamsnutt tala om för folk vad varumärket egentligen står för är inte bara ineffektivt – jag tycker till om med att det är arrogant och korkat. Men att företagen har en ny roll när det gäller sitt eget varumärket betyder inte att man ska vara passiv – man måste vara aktiv på ett nytt sätt. Och här är de sociala medierna användbara – men inte för envägskommunikation utan för konversation.
En av de mest grundläggande delarna som jag menar är grunden för att lyckas med sociala medier är att förstå själva logiken i det. Det handlar om att byta tänkesätt när det kommer till hur man som företag väljer att kommunicera med sin marknad. Det låter svårt men det är egentligen rätt enkelt. Det bygger på att förstå just det som Johan skriver ovan: det handlar om konversation. Att ha en dialog, att föra en konversation med sina kunder, med sina fans – istället för att försöka massbomba alla med envägskommunikation via bred reklam. Och fr a inse att kampanjernas tid är över. En dialog är en relation och en relation har en början och möjligen ett slut – men inte om och om igen om den är riktigt sund.
Men det handlar också om att se hur roligt det faktiskt är. Det känns som en viktig mission för oss – att förklara att det faktiskt är roligt. Gårdagens workshop var mycket praktiskt inriktad eftersom både Lena och Johan är väldigt hands on-personer så när vi startade Saltås Twitterkanal liksom Bloggykanal (Johan har snabbt skaffat sig en personlig Bloggy också), respektive såväl Flickr som andra kanaler som de kommer att använda så satte de direkt igång att använda dem – inget snack och inga manualer. Straight out-of-the-box. Engagemang och att faktiskt ha roligt. Det är viktiga delar av sociala medierna – även för företaget.
Jag är mycket stolt över att fått vara en del av Saltå Kvarn-bloggen tillkomst. Stolt över att just bara vara en liten del – för det här är en av de viktiga punkterna: det är Johan och Lena som gjort det. Vi har gett dem verktygen, pratat och förklarat och visat på hur logiken i sociala medier ser ut. Sen har de vågat att tänka på ett nytt sätt – och vågat att hoppa rakt in i sociala medierna är stort. För det som inte blir helt rätt går att justera. Konversationen bygger på att faktiskt kunna säga fel och sedan rätta till det – och i relationer kan diskussionernas vågor gå höga men respekten innebär att man faktiskt kan vara vänner ändå.
Saltå Kvarn-bloggen kan tyckas vara relativt liten men som exempel på framgångsrik företagsblogg är den perfekt. Oavsett om ett företag är stort eller litet så visar det på att det faktiskt fungerar – och att det bär upp varumärket.
Det finns ett stort antal exempel på hur Twitter både är snabbare och närmare händelsernas centrum när det handlar om stora händelser i världen. Orkanerna i USA, Mumbai, flygplanet i Hudsonfloden och liknande flygplanskrascher, Gaza och nu senaste skogsbränderna i Australien. Användningen av Twitter skapar en vana att dela med sig av personliga tankar och sin egen status – senaste exemplet är Haeekstra, republikansk kongressledamot, som valde att twittra om sin resa till Irak trots ett säkerhetsembargo. Det liknar också hur Ketchums James Andrews råkadeuppröra Fed Ex huvudkontor genom en tweet.
Det intressanta med mikrobloggandet är just snabbheten, det personliga anslaget men också närheten – och som marknadskommunikations kanal är det intressant eftersom ett varumärke – för att lyckas att använda Twitter för att öka sin närvaro i sina kunders medvetandet – måste använda den logik som mikrobloggandet har – inte den logik som marknadskommunikation i många år fört fram: envägskommunikation en till många.
Varumärket måste alltså bli mer personligt, snabbt att reagera och helst proagera på händelser och frågor som berör varumärket liksom att ha en personlig approach i svar på frågor och inlägg från sina konsumenter. Snabbheten krävs då en mikrobloggspostning har en rätt kort livslängd hos de flesta: följer man aktiva Twitteranvändare så försvinner postningar i raden av nya postningar. Närheten handlar om att lyssna lika mycket som att twittra, och då det är ett icke-visuellt medium se till att använda kommenterandet för att visa att man faktiskt lyssnar.
Så vad är det som gör det möjligt att använda för marknadskommunikation?
Sociala medier i stort kan användas som en stor, intressant och mycket statistisk fokusgrupp: Twitter är en av möjligheterna. Lyssna, fråga, lär. Gör det inte under radarn och ge tillbaka kunskap och presenter som tack för hjälpen.
Om man är ett varumärke som personer gillar vill de också ha erbjudanden och kommunikation från varumärket. Men i lagom doser och med hög personlig relevans.
Twitter är perfekt om man kan sätta en person som varumärkets Twitter-person. Som har tillgång till svar på frågor, företagets tillåtelse att prata om varumärket med konsumenter och som på så sätt blir ansiktet utåt.
Berätta om företaget, berätta storyn och låt dina följeslagare veta vad som händer. Ge dem “köttbitar” som ni inte ännu släppt på företagsbloggen.
Koppla samman kanalen på ett smart sätt – inte så att det blir rundgång (exempelvis att ni på alla platser har samma text) men se till att nya bilder, nya blogginlägg mm feedas till Twitterkontot.
Framförallt – lyssna, konversera och intressera er för era fans. Det är de som betalar er lön.
Strandh DigitalPR
arbetar med strategier och utbildning inom sociala medier och digitala plattformar. Jobbar med varumärkesstrategi, planning och konceptualisering. Vill du veta mer?
Vill du ha kontakt med mig? niclas@digitalpr.se eller 0706480861 är de mest traditionella sätten att nå mig på.
