Krishantering online kräver väldigt snabba beslut

Om man förut sagt att man har 48 timmar på sig innan skiten slår in i sociala mediefläkten så kan man lugnt säga att det är mycket mindre tid nu. Det fick Högskolan Dalarna erfara idag när följande bild publicerades:

535401_10151566027543646_1472856978_n

 

En smärre katastrof för vilket företag som helst. Bilden börjar delas och efter bara några få timmar har medierna hängt på. Aftonbladet, Expressen hänger på Nyheter24. Hellborg förklarar sig med att det var ett ”plumpt skämt” och att han ”ofta ger utländska elever mer hjälp än svenska” vilket knappast är ett bra sätt att försöka stoppa en sån här situation. Högskolans Facebook är dock relativt lugn men bilden delas flera tusen gånger. Ett försök att dra igång en hashtagg: #hellgate gjordes vilket dock dog rätt snabbt.

Det Högskolan gör är att när de får se vad som händer faktiskt snabbt ser till att skapa ett svar som, om man sett liknande händelser tidigare, är rätt skarp. Vidare ser man till att lägga upp det dokument om mångfald som finns. När jag ser hur andra företag samma kväll totalt negligerar när stora saker händer runt deras egna kunder i Plus.

Jag skrev tidigare om just hur offentliga organisationer behöver arbeta med ett nytt sätt att hantera sin kommunikation både när det krisar men också i vardagen.

Helt enkelt behöver företag och organisationer inse att det inte längre finns tid att sätta sina krisstrategier. Den måste finnas där direkt – och man måste ha en kontinuerlig koll på sitt varumärke. Det finns ett antal viktiga saker att göra:

  • Viktigt att snabbt agera och arbeta för att skydda varumärket respektive skydda studenten.
  • Se till att få upp grundsvar och sedan vidare arbeta med fördjupning.
  • Se till att parallellt arbeta med egna medier och med övriga medier.
  • Beredd att efter att grundläggande kommunikation skett på alla plattformar arbeta med interaktionen med de som kommenterat.
  • Följa upp frågan för att visa vad som sker för att säkerställa att en händelse inte sker igen.

Än en gång är det viktigt att inse att det inte längre går att ha tystnad som en strategi utan snabbt och rätt se till att bygga egen kontroll över händelseförloppet så långt det är möjligt. Det innebär också att man inte längre kan säga att kommunikationsarbete sker mellan 8-17 utan det behövs en medvetenhet och benägenhet att agera.

Sen kan man ju faktiskt notera att det alltid är bra att tänka före:

kevinlampefb

 

 

Bra läsning om krishantering finns hos Jeanette Fors. Även @kullin har skrivit många bra poster om just krishantering i sociala medier.