Lärdomar från Facebooks dåliga kundtjänst

Tänk dig att du blir av med ditt liv – och det finns ingen som du kan få tag på för att hjälpa dig.

Som jag skrev iförrgår så blev [bortaget epitet], Fredrik Marcus aka @fm, helt plötsligt utstängd från Facebook. På fredagskvällen dök han åter upp  men innan dess var han vänlig att skriva av sig lite:

”Inne på fjärde dagen utan Facebook nu 8-). Eftersom jag talade med en kamrat som råkat ut exakt samma sak och fick tillbaka sitt konto efter en och en halv månad också helt utan förklaring från Facebooks sida så har jag börjat dra i informella kontakter.

Efter lite rundfrågning på jobbet fick jag fram tre namn på svenska kontakter på svenska Facebook. Mailade två av dom och förklarade och fick svar igår att hon skulle undersöka och höra av sig. Förutom att lägga up en Today’s Outfit bild per dag för mitt eget höga nöjes skull och kanske några till så hjälper jag till med mitt företags hemsida.

Folks reaktioner runt om är helt olika från:

”va fan har din Today’s Outfit tagit vägen”  

”lägg av med det där Facebook tjatet det är väl inget att bry sig om.  

Någon twittrar

FREE FREDRIK MARCUS!  Dagens demokratifråga! ”@FM: Today’s Outfit.

”Hur kan du lita på molntjänster”

Men dom flesta tycker det är illa och märkligt och frågar sig om det hände dom hur det kan påverka. Från kontakt med släktingar till inloggningar och tjänster.

Men det är inte det det handlar om. Det handlar att jag tror inte vanliga facebookanvändare förstår att dom kan bli avstängda utan förvarning, helt godtyckligt och utan minsta förklaring. Och att du som naiv användare lagt upp massa bilder genom åren och autentiserar dig på Spotify och kanske Magine och en hel massa andar appar och tjänster på nätet och plötsligt slutar det att fungera.

Själv jobbar jag med webb sen 1995 och anser mig ha rätt bra koll. Jag tog för bara ett par månader sedan en total backup på allt jag hade på Facebook. Ja det kan man göra bara man vet hur. Man laddar helt enkelt ner en jättelik (i mitt fall) zipfil med mappstruktur på allt man gjort under åren på facebook. ”

Själv började jag leta efter när jag råkade ut för en liknande sak på Twitter. 2009 blev jag och många andra utestängda ”due to suspect activity” vilket senare visade sig vara en klåpares misstag. Problemet med det här är dels de saker jag tog upp i förra inlägget och det som Fredrik är inne och nosar på: jag och Fredrik är extremt vana användare av såväl nätet som av sociala medietjänster. Vi nöjer oss inte med att vänta.

Men det finns snart fem miljoner svenskar på Facebook och en miljard användare i världen – de har varken kunskapen eller drivet att leta upp väl gömda supportfunktioner. De har inte kontakterna för att hitta mailadresser till säljkontoren för att få dem att påverka abuse-avdelningen. De har inte de kontakter som kan behövas. De är inte vana att förstå invecklade och opedagogiska supporttexter.

Det jag tycker företag ska lära sig av det här är:

  • I grunden anser åtminstone jag att det fortfarande bör gälla en oskuldspretention respektive att hellre fria än fälla.
  • Om du väljer att stänga av någon oavsett om det handlar om att inte få skriva på ett forum, inte använda en tjänst o dyl – se till att personen får ett meddelande som förklarar varför, vad som händer med ditt innehåll och med step by step hur man som användare ska kunna lösa det. Och hur lång tid det tar innan man får ett svar eller tillgång till tjänsten.
  • Klara regler måste finnas – men de måste också kommuniceras både när det hänt något men också finnas tillgängliga innan.
  • Ju större du blir desto viktigare att du ser till att det finns en supportkanal med mänsklig kontakt.
  • Facebook rullar just nu ut möjligheten att använda sitt konto som totalt fotoalbum vilket gör det än viktigare att om ett konto defacto blir nedstängt se till att innehållet batchas och den avstängde användaren får tillgång till den filen.

@fm är tillbaka på Facebook vilket tog rekordtid då han såg till att skaffa sig kontakter och är den han är. Facebook har inte förstått hur stora de blivit när man fortfarande väljer att ha en startup-wise support precis som Google – du kan inte få tag på levande människor, att försöka få tag på en mailadress är kört osv. Facebook har missat att helt enkelt ta klivet upp i det stora företagandet när det gäller customer support. Deras utmaning ligger hela tiden att skapa en tjänst som ger individer en bra upplevelse: och det här är en viktig del – att jag är trygg att inte plötsligt bli av med både sina sociala kontakter, sina inlägg respektive alla bilder och filmer mm som man laddat upp.

  • Tack återigen. Allt gick bra tillslut men jag är rätt säker på att det inte gjort det utan kontakter och påtryckande som såna här bloggposter. Tänk er för innan ni använder Facebook till ert digitala hem för bilder, filmer, konversationer, adressregister med mera. Och som med allt annat digitalt. Ta Backup med jämna mellanrum.

  • Så otroligt viktigt för företag/organisationer att inte förlita sig på en enda person att sköta sin Facebooksida. Lärdom: Ha minst två helst flera administratörer.

  • Pingback: Instagram (och FB?) stänger ute unga()

  • Pingback: Hur Facebook än vänder sig har de ändan bak - Deepedition DigitalPR()