Amazon har hoppat i galen cybertunna

Amazon, denna e-handelsplats som fått stå modell för så många andra och vars teknologi och transparens ofta tagits som exempel på hur Internet i grunden kommer att förändra försäljning, har nu hoppat i galen (högerkristen) tunna när de valt att plocka bort listning, ranking och sökning för böcker med HBT-innehåll (LGBT/GLBT). Att företag som så länge levt internet, och som knappast missat utvecklingen av sociala medier, väljer att antingen glömma bort eller medvetet utmana en stark opinion som ofta är liberal respektive högljudd är onekligen förvånande.

Moraliskt är det solklart galet – det känns inte som om det ens är nödvändigt att diskutera hur oerhört lågt Amazons handlande är. Men för att bevisa hur snabbt det går idag är det tacksamt att bolag går i galen tunna. Det blir ett case där cyberaktivismen kan mätas och iakttas i realtid. För genom Twitter har snabbheten ökat exponentiellt; bloggarna är idag två steg efter när arga Twitteranvändare startar hashtags som #amazonfail och sedan följer bloggandet i sin tur. Sist kommer traditionella medier. Det är den ordning som vi nu ser oftare och oftare.

Det hela började lätt för sex timmar sedan (18 svensk tid) och har sedan exploderat via Twitter (bilden här tagen 23.35 svensk tid) – och växer explosionsartat. Det är en starkare utveckling än när Motrin gjorde mammor som bar sina barn i ”slings” förbannade. Det intressanta är att företagen inte direkt gör något åt det. En sån här gång borde man använda sitt Twitterkonto eller se till att någon börjar att förklara hur de tänkt. Det hela går fort och snart lär företaget ha en bojkott på halsen.Det skapas förutsättningar för att bomba sökresultaten på Google (även om Google numera har ett antal algoritmer som ska undvika det). Amazon rank är nu i händerna på andra än Amazon:

Förslag om att ringa deras gratisnummer och helt enkelt få saker att hända, brev kan skrivas enkelt och gissningsvis kommer någon att sätta upp ett mailbombkonto.

Amazon verkar tyvärr fallit in i storbolagsfällan – likt Motrin och andra som hamnat i sociala mediernas strålkastarljus väljer man strutsmodellen och en flagrant icke-transparens tills det inte går längre. Svaret på Mark R. Probst fråga är ett galet misstag:

In consideration of our entire customer base, we exclude ”adult” material from appearing in some searches and best seller lists. Since these lists are generated using sales ranks, adult materials must also be excluded from that feature.

Hence, if you have further questions, kindly write back to us.

Best regards,

Ashlyn D

Member Services

Amazon.com Advantage

Förutom att vara huvudlöst för ett bolag som tjänar pengar på långa svansen och valfrihet så visar det hela svårigheten med att använda sig av automatiserad informationshantering då själva grundinformationen är skapad utifrån en subjektiv grundsyn. Och i slutänden kommer det än en gång visa sig att de it-system som används inte håller måttet när det gäller att hantera taggad information fullt ut.

Det är fascinerande att se och inse att Amazon och Bezos inte lärt sig något varken av Dell Hell, Comcast eller andra bolag som plötsligt befunnit sig i ”a perfect social media storm”. Samtidigt visar det att vilket företag som helst kan råka ut för det.

Vad ska man göra?

1. Gör rätt från början. Det är egentligen det enklaste. Sociala medier är inte först och främst ett krishanteringsredskap men kan vara ett early warning system.
2. Använd hellre sociala medier för att konstant konversera med sina kunder och sina fans. Amazon skulle frågat, pratat och om man valt att genomföra sin avlistning av HBT-böcker faktiskt sagt det och förstått att det kommer att bli ett jävla liv. Facebook har lärt sig av sina misstag till slut och valde att jobba med ”townhall”-tanken.
3. Se till att ha uppbyggda plattformar på de största sociala nätverken. Amazon har Twitterkonto men vars aktivitet är låg och automatiserad. De har därmed ingen som helst kontroll och ingen naturlig väg att ge sin syn på saken. Att plötsligt slänga upp ett antal corporate-konton nu ger knappast trovärdighet. Se till att bygga närvaron på flera ställen, crossover-länka de viktiga texter som kan ge varumärket bättre ställning.
4. Inse att folk är förbannade. Och de är det på plattformar där personligt tilltal är att föredra. Skippa corporatetexterna. Det kommer bara göra alla ännu mer förbannade.
5. Stå upp för beslutet eller be om förlåtelse på ett ärligt och personligt sätt.
6. I yttersta undantagsfall är tystnad den sista utvägen. Men det innebär att varumärket gjort ett stort misslyckande.

Uppdateringar: Det är svårt att slita sig när sånt här händer. Fort går det:

I timed it and there were 1084 #amazonfail tweets in 30 minutes (and rising).

Klockan 02.48 svensk tid ser det ut så här på Twitscoop:

Liknande inlägg:

1. Amazon skyller på en ”glitch” – ingen tror på dem mer än Jimmy Wales
2. Buzzen om Zappos
3. Vi har tänkt fel i sociala medier
4. Kortbloggat på digitalpr.se-18 July 2009
5. DigitalPR omvärldsanalyserar [2010/06/17]